금융위, 불필요한 금융서비스 개선…"모바일 번호표 받고 은행간다"



앞으로 앱이나 인터넷을 통해 지점 방문시간을 예약하면 대기시간 없이 해당시간에 은행업무를 볼 수 있다. 고령층과 장애인은 주민센터를 통해 휴면 재산을 조회하고 지급신청을 할 수 있다. 인공지능(AI), 모바일 사물인터넷의 발달에 따라 높아진 소비자의 눈높이에 맞춰 금융서비스를 제공하겠다는 취지다.

금융위원회는 소비자가 체감할 수 있는 금융서비스를 제공하기 위해 이 같은 내용을 담은 금융소비자 보호 종합방안을 18일 발표했다. 권대영 금융위 금융혁신기획단장은 "인공지능(AI), 모바일, 사물인터넷 등으로 소비자가 서비스 간 품질비교를 더욱 쉽게 할 수 있는 환경이 됐다"며 "금융당국과 금융회사는 소비자가 대등한 지위에서 안전하고 편리하게 금융서비스를 이용할 수 있도록 금융서비스를 개선할 계획"이라고 말했다.

이에 따라 금융위는 제한된 시간에 은행업무를 볼 수 없는 소비자를 위해 비대면 서비스를 강화한다. 앱과 인터넷 등으로 방문시간, 지점, 희망서비스(대출, 자산관리) 등을 지정하면 해당시간에 은행업무를 볼 수 있다. 모바일 앱으로 번호표를 받아 대기자 숫자를 봐가며 은행을 방문할 수 있다.

소비자의 서류제출 부담도 최소화한다. 교통사고 시 보험금 청구를 위해 소비자가 직접 발급받아 제출했던 교통사고처리내역서도 보험사가 직접 조회한다. 전세대출을 받은 소비자가 신용카드를 발급 시 제출해야 했던 전세계약서 등 증빙서류도 관련기관과 연계해 카드사가 직접 확인할 수 있다.

일반 소비자보다 금융서비스 이용이 불편한 고령층과 장애인에 대한 서비스도 개선한다. 고령층 장애인과 접촉가능성이 높은 주민센터를 활용해 휴면재산 찾기 서비스를 제공한다. 지자체 사회복지 공무원이 휴면재산을 조회하고 진흥원 및 해당협회에 신청하면 신청인 계좌로 직접 지급된다.

부당권유나 불완전판매에 쉽게 노출되는 고령층(65세 이상)을 위해 금융상품 계약하면 문자메시지가 발송되는 알림 서비스도 제공한다. 지정인은 계약자(고령층)과 해당상품을 다시 확인 판단할 수 있고 필요 시 철회권 행사도 가능하다. 또 신청서 작성과 서명이 어려운 장애인은 음성·화상통화 등의 대체수단을 활용해 카드신청을 할 수 있다.

금융회사의 실적 위주 핵심성과지표(KPI)를 개선해 소비자 보호 기능도 강화한다. 핵심성과지표(KPI)는 금융사 직원 성과 평가와 성과급 지급 판단기준으로 활용되는 관리지표다. 소비자 보호 실태 평가 시 KPI 중 소비자 관련 항목을 평가하고 우수사례에 감점을 부여한다. 과도한 성과주의 핵심성과지표(KPI)를 이용하는 금융회사는 집중적으로 미스터리 쇼핑을 실시할 계획이다.

금융서비스에 대한 관리감독도 강화된다. 금융 광고 시 시간부족을 이유로 빠른 속도로 읽었던 필수 정보도 핵심사항 위주(1~2문장)로 추려 정확하게 전달해야 한다. 깨알같이 한 화면에 담았던 필수 정보도 글자크기를 확대해 제공해야 한다. 홈쇼핑 등 생방송 금융광고는 줄이고 사전심의 거친 녹화방송을 늘린다. 생방송으로 이뤄지는 금융광고는 사전관리가 곤란한데다 현장에서 허위 과장광고가 발생할 가능성도 높고 사후 교정도 불가능하기 때문이다.

금융위는 이를 위해 금융소비자 보호법을 추진하고 소비자 권익향상을 지원하는 제도적 기반을 마련한다. 또 금융민원 내용과 소비자 분쟁의 쟁점이 된 약관도 공개해 고객의 알권리를 높일 계획이다.




/나유리기자 yul115@metroseoul.co.kr


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